政务服务窗口：暖心、增值、智能，打造人民满意的服务型政府
元描述: 政务服务窗口是优化政务服务、提升行政效能的重要一环，本文将深入探讨各地政务服务窗口如何以“高效办成一件事”为抓手，打造暖心、增值、智能服务，助力建设人民满意的服务型政府。
引言：
政务服务窗口，是政府与人民群众、企业之间的重要桥梁，也是检验政府服务水平和营商环境的试金石。习近平总书记强调：“乡镇社区、企事业单位和窗口服务单位都要把为民服务工作搞好，要以百姓满意不满意为标准改进工作、改善服务，提高服务水平。”党的二十届三中全会《决定》也明确提出：“促进政务服务标准化、规范化、便利化”“健全‘高效办成一件事’重点事项清单管理机制和常态化推进机制”。近年来，各地政务服务窗口从企业和群众视角出发，把“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，最大限度利企便民，激发经济社会发展内生动力。
# 以“高效办成一件事”为目标，打造暖心服务
政务服务窗口，一头连着党和政府，一头连着人民群众。群众对政务服务的第一印象，往往源于窗口的服务质量。近年来，各地政务服务窗口积极践行以人民为中心的发展思想，不断优化服务流程，提升服务效率，让群众感受到政务服务越来越“暖心”。
1. 整合服务事项，减少群众跑动次数
过去，群众办理一项业务往往需要奔走多个部门，提交各种材料，耗费大量时间和精力。为了改变这种情况，各地政务服务窗口积极整合服务事项，推出“一件事”集成服务，让群众“取一个号、跑一个窗、办一串事”，切实减轻群众办事负担。
- 沈阳市将新生儿出生后需要办理的各项事项整合为“新生儿一件事”集成服务场景，包括出生医学证明、新生儿落户、社保卡申领、医保参保登记等，有效减少了办事材料数量和群众跑动次数。
- 湖北省武汉市江岸区推出开办餐饮店“一件事”集成服务，将以往需要分别办理的4个事项环节整合为“一次提交、多端获取”，办理次数从至少6次减少到只跑一次，极大地提高了办理效率。
2. 提供延时服务，满足不同群体需求
“上班没空办、下班没处办”是不少群众面临的现实问题。为了解决这一问题，各地政务服务窗口积极提供延时服务，为企业和群众提供更灵活、更便捷的办事选择。
- 北京市政务服务中心自2020年起为企业群众提供延时服务，包括周末开放等措施，满足不同类型办事群体的个性化需求。
- 北京市政务服务和数据管理局积极协调相关单位配合延时服务工作，确保群众办事需求得到满足。
3. 加强服务宣传，提升群众满意度
为了让群众更好地了解政务服务政策和流程，各地政务服务窗口积极加强服务宣传，通过线上线下多种方式，将政策解读、办事指南等信息传递给群众。
- 杭州市公安局临平区分局打造数字警察“临小爱”，通过微信等平台在线解答群众咨询，并提供相关的导办视频和链接，让群众随时随地了解政务服务信息。
- 各地政务服务窗口积极利用政府网站、微信公众号、手机APP等平台，发布政务服务信息，引导群众线上办事，提升群众满意度。
# 以“高效办成一件事”为目标，打造增值服务
政务服务窗口，一头连着行政机关，一头连着经营主体。优化营商环境，提升政务服务效率，是激发市场活力、促进经济发展的重要举措。近年来，各地政务服务窗口不断创新服务模式，提供增值服务，让企业感受到政策更加暖心，办事更加高效。
1. 推行“容缺办理”，减少企业办事负担
以往，企业办理业务常常需要准备大量材料，甚至因为材料不齐而被拒绝。为了减少企业办事负担，各地政务服务窗口积极推行“容缺办理”，允许企业在承诺补齐材料的情况下先行办理业务，提高办事效率。
- 成都市推行信用报告代替无违法违规证明，企业可以通过专用信用报告查询专区直接开具打印企业在相关领域的信用报告，实现“一纸”代替“一摞”无违法违规证明，极大地简化了办事流程。
- 各地政务服务窗口积极推行“告知承诺制”，将部分审批事项改为承诺制，让企业承诺符合相关条件即可先行开展经营活动，之后再补齐材料，有效减少了企业办事时间和成本。
2. 开展“上门服务”，为企业提供精准服务
为了更好地服务企业，各地政务服务窗口积极开展“上门服务”，将服务送到企业家门口，为企业提供精准服务，帮助企业解决实际问题。
- 各地政务服务中心积极组织工作人员深入企业开展调研，了解企业发展需求，帮助企业解决实际问题。
- 各地政府部门针对企业提出的问题，制定针对性的政策措施，为企业发展提供有力支持。
3. 搭建“服务平台”，提供线上线下全方位服务
为了方便企业办事，各地政务服务窗口积极搭建线上服务平台，提供线上线下全方位服务，让企业足不出户就能办理业务。
- 上海市松江区创新打造“云综窗”服务平台，运用音视频通话、屏幕共享、材料智能帮办等技术，实现与实体大厅同质办理体验，让更多企业体验线上办事的便利。
- 各地政务服务中心积极建设网上办事大厅，提供在线咨询、预约、申报、查询等服务，让企业办事更加便捷高效。
# 以“高效办成一件事”为目标，打造智能服务
政务服务窗口，一头连着大政方针，一头连着基层实践。面对新形势新任务新要求，各地政务服务窗口积极运用新技术新手段，打造智能服务，让政务服务更便捷、更智能、更人性化。
1. 运用人工智能技术，提升服务效率
人工智能技术的发展为政务服务提供了新的机遇。各地政务服务窗口积极运用人工智能技术，提升服务效率，让群众和企业享受更便捷、更智能的服务。
- 杭州市公安局临平区分局打造数字警察“临小爱”，通过搭建知识图谱和语料训练，整合了121个公安政务服务事项，梳理形成近千个标准回复模板，截至目前已精准回复群众咨询33.6万条，极大地提高了咨询效率。
- 各地政务服务窗口积极运用智能客服系统，为群众和企业提供24小时在线服务，解答常见问题，提供办事指南，提升服务效率和用户体验。
2. 建设智慧政务平台，打造一体化服务体系
智慧政务平台的建设，是政务服务智能化发展的重要方向。各地政务服务窗口积极建设智慧政务平台，整合政务数据，打通信息壁垒，打造一体化服务体系，让政务服务更加高效、便捷。
- 各地政务服务窗口积极推进“互联网+政务服务”建设，将政务服务事项搬上互联网，让群众和企业能够通过手机、电脑等设备在线办理业务，享受“不见面审批”服务。
- 各地政府部门积极推动政务数据开放共享，建立政务数据共享平台，实现数据互联互通，为政务服务智能化发展提供数据支撑。
3. 加强数据安全管理，保障数据安全
随着政务服务智能化发展，数据安全问题日益突出。各地政务服务窗口高度重视数据安全管理，加强数据安全保护，确保数据安全可靠。
- 各地政务服务窗口积极完善数据安全管理制度，加强数据安全技术措施，保障数据安全。
- 各地政府部门加强数据安全监管，开展数据安全检查，严厉打击违法违规行为，维护数据安全。
# 常见问题解答
Q1：什么是“高效办成一件事”？
A1： “高效办成一件事”是指将同一主题的一系列关联事项整合为一个整体，让群众和企业“只跑一次”或“最多跑一次”就能完成相关业务办理，实现“一件事”集成服务。
Q2：政务服务窗口“暖心、增值、智能”服务有哪些具体体现？
A2： “暖心”服务是指提供更便捷、更人性化的服务，例如整合服务事项、提供延时服务、加强服务宣传等。 “增值”服务是指提供更精准、更高效的服务，例如推行“容缺办理”、开展“上门服务”、搭建“服务平台”等。 “智能”服务是指运用新技术新手段，提升服务效率，例如运用人工智能技术、建设智慧政务平台、加强数据安全管理等。
Q3：政务服务窗口如何利用人工智能技术提升服务效率？
A3： 政务服务窗口可以利用人工智能技术，例如自然语言处理、机器学习等，开发智能客服系统、智能导办系统、智能审批系统等，为群众和企业提供更便捷、更智能的服务。
Q4：政务服务窗口如何建设智慧政务平台？
A4： 政务服务窗口可以整合政务数据，打通信息壁垒，建设智慧政务平台，实现政务服务事项线上办理、数据互联互通、服务流程优化等，打造一体化服务体系。
Q5：政务服务窗口如何加强数据安全管理？
A5： 政务服务窗口应加强数据安全管理，建立健全数据安全管理制度，加强数据安全技术措施，加强数据安全监管，确保数据安全可靠。
Q6：未来政务服务窗口将如何发展？
A6： 未来政务服务窗口将继续深化“高效办成一件事”改革，更加注重运用新技术新手段，打造更加便捷、智能、人性化的政务服务，不断提升服务水平，让群众和企业享受到更优质的政务服务。
# 结语
政务服务窗口是政府与人民群众、企业之间的重要纽带，是优化营商环境、服务经济社会发展的重要窗口。各地政务服务窗口要以“高效办成一件事”为目标，不断提升服务水平，打造暖心窗口、增值窗口、智能窗口，让群众和企业感受到政务服务更便捷、更高效、更优质，为建设人民满意的服务型政府贡献力量。
